Trung thành là gì? Khách hàng trung thành là gì? Liệu những người ta gọi là khách hàng trung thành thực sự trung thành với ta? Hãy xem xét góc nhìn của Seth Godin, bậc thầy Marketing, về sự trung thành qua bài viết dưới đây.
Sự trung thành là thứ xuất hiện khi một người nào đó từ chối một lựa chọn tốt hơn trong ngắn hạn.
Nếu sản phẩm của bạn luôn luôn tốt hơn người khác, thì xin lỗi, bạn sẽ không có khách hàng trung thành, bạn chỉ có khách hàng thông minh mà thôi. Đừng có chém gió về sự trung thành của khách hàng của bạn khi mà bạn đang là người rẻ nhất trên thị trường, hay là đang sở hữu những tính năng chính mà thị trường đang có nhu cầu. Đó không phải là sự trung thành. Đó là một thứ gì đó khác rồi.
Khách hàng trung thành hiểu rằng hầu như luôn có những thứ khác tốt hơn, nhưng họ không muốn tìm kiếm sự thay thế.
Sự trung thành có thể được đáp trả, nhưng thường thì nó bắt nguồn từ bên trong, từ một câu chuyện mà ta thường kể cho chính bản thân mình. Ta trung thành với một đội bóng hay sản phẩm (và cả con người) nào đó bởi vì chính việc trung thành làm ta hạnh phúc. Tại sao ta lại là fan của MU* chứ? (MU chẳng mang lại gì trực tiếp cho ta cả. Chẳng phải chỉ vì ta thích thế sao?) Một số khách hàng thích được trở thành người trung thành. Đó là những khách hàng rất tốt.
Sự trung thành không tồn tại mãi. Đôi khi, thế giới thay đổi rất nhiều, và dù những khách hàng hay đối tác trung thành rất thích được trung thành, thì cũng sẽ đến lúc mọi thứ quá tệ. Và khi đó, khách hàng sẽ thay đổi lựa chọn của mình.
Cá nhân tôi nghĩ rằng rõ ràng có một số nhãn hiệu, đội bóng, chính trị gia, và thậm chí con người, có khả năng thu hút số lượng lớn fan trung thành hơn những người khác. Không phải vì họ lớn hơn, tốt hơn, mà là vì họ đã làm tăng cảm xúc tích cực đối với những người khác khi các fan này trở nên trung thành. Chú ý rằng: giá thấp hay mẫu mã ngon lành không phải là thứ nên sử dụng để thu hút những kẻ thích là người trung thành.
Ban thưởng, đáp trả sự trung thành không bằng cách “hối lộ” bằng tiền hay sản phẩm hấp dẫn, có lẽ không phải là một con đường rõ ràng, nhưng là một phương án đáng để thử. Hãy kể một câu chuyện hấp dẫn những người theo chủ nghĩa trung thành. Hãy đối xử với từng khách hàng một cách khác biệt, và hãy dành sự tôn trọng cao nhất với những người luôn đứng bên bạn.
